Najszybszy sposób rozwoju firmy fotograficznej

A więc chcesz rozwijać firmę fotograficzną, by zdobywać kolejne zlecenia, być polecanym przez swoich klientów? 

Dobrze trafiłeś. W tym wpisie postaram się przypomnieć podstawowe zasady zdrowego podejścia do obsługi klienta w firmie fotograficznej. 

Wiem, to nie jest wcale takie proste bo mamy do czynienia z żywymi ludźmi. W dodatku sprzedajemy usługę a nie gotowy towar, który można szybko zdjąć z półki i “opchnąć” mrucząc coś niewyraźnie pod nosem. 

Usługa, czyli rodzaj doświadczenia. 

Sugerowałem już nie raz by samemu wybrać się do innego fotografa na sesję. Nie li jedynie po same zdjęcia, ale by na własnej skórze przekonać się jak może czuć się nasz własny klient gdy ma do czynienia z fotografem. 

Można w ten sposób wyłapać zarówno te dobre jak i złe zwyczaje usługodawców fotograficznych. 

Zresztą obsługę klienta możemy “podziwiać” na każdym kroku, wystarczy zacząć remont domu czy pójść do mechanika. 

Mnie w tych spotkaniach najbardziej denerwuje konieczność dopłacania za tak zwane duperele. Fachowiec musi wkręcić o kilka śrubek więcej niż zakładał i już leci z rachunkiem do zleceniodawcy. 

W takich przypadkach ogólna ocena mojego doświadczenia spada często do zimnego 30% zadowolenia z usługi. To jest coś w rodzaju małych druczków w umowie. Zupełnie niepotrzebne. Tu dochodzimy do pierwszego punktu, czyli:

Daj coś ekstra!

Ile zapłacisz za dodatkową rozkładówkę w albumie, którą dołożysz by projekt wyglądał o wiele lepiej? Niech nawet będą to dwie rozkładówki czy kilka dodatkowych odbitek. 

Nie sądzę by było to coś co osłabi pozycję finansową twojego przedsiębiorstwa. 

Pytanie: czy klient to doceni? Powinien, choć nie oczekuj pokłonów. Zrób to bezinteresownie. Zainwestuj w relację z zamawiającym twoją usługę na zasadzie miłości rodzicielskiej. Nie oczekuj niczego w zamian a dobro wróci prędzej czy później. 

Zaskocz czymś fajnym

Właściwie całe to rozważanie o szybkim rozwoju firmy fotograficznej mogłoby się skończyć na jednym zdaniu.

Obiecuj mniej, dawaj więcej. 

Przecież to jest właśnie definicja udanej obsługi klienta. Tworzenie udanej relacji nie polega na żadnych magicznych sztukach. Jako fotograf jesteś usługodawcą i by “deal” był dobrze postrzegany musisz więcej dać niż bierzesz. Żadna to wielka filozofia.

A czym jeszcze możesz zaskoczyć?

Myślę, że nie opłacałoby ci się czytać bloga, jeśli nie podałbym jeszcze kilku przykładów tego czym można zaskoczyć klienta. 

Zatem:

Nie obiecuj pokazu slajdów, ale zrób go. 

Argumentem za przygotowaniem pokazu slajdów jest to, że dajesz klientowi powód do reklamowania twoich usług – kto przy zdrowych zmysłach odmówi sobie zamieszczenia zdjęć z sesji lub ślubu ozdobionych muzyką, jeśli dostanie coś takiego w linku od fotografa? 

Po drugie, sam pokaz slajdów można przygotować w zaledwie kilka chwil. 

W przypadku takich niespodzianek najlepiej działa tempo, czyli gdy dzielimy się tym z naszym klientem dzień po zleceniu. 

Jeśli czujesz, że nie dasz rady przygotować swojej niespodzianki w tak szybkim czasie, możesz spróbować wysłać mu kilka zdjęć z sesji, dzień po waszym spotkaniu.  

Wykorzystaj moment ekscytacji

Emocje mają to do siebie, że maleją wraz z upływem czasu. Inaczej zadziała wiadomość z kilkoma zdjęciami dzień po sesji, gdy emocje są prawie na tym samym poziomie jak podczas fotografowania a inaczej kilka dni później. 

Pierwszym odruchem, gdy emocje są na wysokim poziomie, jest chęć podzielenia się zdjęciami w mediach społecznościowych. Później może być z tym trudniej. A fotografie dodane przez klienta działają na jego znajomych jak najlepsza reklama. 

Przeżywaj zdjęcia posyłając po kilka ujęć…

Dobrą praktyką jest bycie z klientem “na linii” podczas obróbki. 

Na przykład: gdy obrabiasz daną sesję (lub ślub), wybierasz kilka ujęć, z których jesteś szczególnie dumny i wysyłasz je klientowi. Dając oczywiście znać, że sesja jest w trakcie przygotowywania. 

Ten sposób wzmaga apetyt na to by zobaczyć gotowy materiał. Zdaję sobie sprawę, że trudno byłoby ogarnąć wszystkie te trzy sprawy na raz (pokaz slajdów, kilka zdjęć dzień po i kilka ujęć  gdy obrabiasz sesję) więc wybierz jeden z tych sposobów i postaraj się wykorzystać podczas obsługi kolejnego zlecenia. 

Możesz ewentualnie żonglować nimi i sprawdzić, który najlepiej sprawdza się w przypadku twoich klientów.

Oddaj zdjęcia przed terminem…

U mnie ten termin to dwa tygodnie. 

Obojętnie od tego czy zdecydujesz się podjąć rękawice i oddawać zdjęcia w tak szybkim tempie, proszę byś przemyślał możliwość oddawania gotowego materiału kilka dni szybciej niż obiecywałeś. 

Skrócenie czasu oczekiwania zawsze podnosi poziom satysfakcji klienta, więc nie będę tego dalej uzasadniał.

Wybierz więcej zdjęć niż obiecałeś…

Cześć fotografów (szczególnie noworodkowych i ciążowych) pracuje na zasadzie sprzedaży dodatkowych ujęć. Ich wykluczam z tego sposobu, ale cała reszta może wziąć go pod uwagę. 

Otóż: załóżmy, że umawiasz się na 80 ujęć z rodzinnej sesji plenerowej. Czy klient ucieszy się dostając galerię z 90 fotografiami? Zakładam, że tak. Dodatkowa porcja zdjęć nie zajmie ci tak dużo czasu bo mówimy o podstawowej obróbce w programie typu Lightroom a nie skomplikowanym retuszu. 

Duża odbitka na ścianę

Na sam koniec pomysł na prezent. Album czy odbitki w małych formatach na ogół lądują w szufladzie. Co innego fotografia w dużym rozmiarze. Tę – nie ma wyboru – trzeba wrzucić na ścianę. 

Dlatego: pomyśl o wydrukowaniu najlepszego ujęcia z sesji. Dłuższy bok 30 cm wystarczy. Taką odbitkę wręcz swojemu klientowi a gwarantuję Ci, że w jego salonie zawiśnie baner reklamowy twojej firmy. Każdy znajomy będzie musiał go zobaczyć. 

Swoją drogą, za powierzchnię reklamową płaci się grube pieniądze a ciebie wyniesie to równowartość samego wydruku. 

Podsumowanie:

Dawaj więcej niż obiecałeś, zaskakuj klientów – a będą skłonni mówić o tobie swoim znajomym. 

Opłaca się pójść o krok dalej niż inni fotografowie by rozwijać kanał reklamy szeptanej. Nie bez powodu powstają ciągle kolejne książki marektingowe poświęcone temu zagadnieniu. 

Obsługa klienta na wysokim poziomie wymaga zaangażowania, ale efekty widać gołym okiem. 

Jeśli masz swoje własne patenty na lepszy “customer service” to proszę podziel się nimi w komentarzu. Każda taka rada może przydać się innym fotografom!